Dictée vocale Zendesk : dicter tes réponses aux tickets sur Mac

Dans Zendesk, les tickets arrivent sans arrêt : le colis perdu, le mot de passe oublié, la facture à corriger. Pour chacun, tu tapes une réponse, parfois une note pour un collègue. Zendesk n'a pas de bouton micro, mais ton Mac sait écrire sous ta voix. On voit comment dicter une réponse ou une note, garder tes macros, te servir des outils IA de Zendesk et ne rien envoyer trop tôt.

Sources relues le 07/11/2026 : l'aide de Zendesk (commentaires, passer un commentaire en privé, mettre à jour un ticket, mode brouillon, macros, créer une macro, outils IA d'écriture, raccourcis clavier, configuration requise), et chez Apple Dicter des messages et des documents sur Mac et Siri, Dictée et confidentialité. L'aide de Zendesk est en anglais : ton Zendesk peut nommer les boutons autrement.

Zendesk a-t-il une dictée ?

Non. On a cherché dans le centre d'aide de Zendesk : aucune page ne décrit de dictée dans le champ de réponse. Quand l'aide parle de voix, il s'agit du support par téléphone et de la transcription des appels, pas d'écrire une réponse en parlant.

Zendesk a par contre des outils IA d'écriture, qui partent d'un texte déjà écrit. On y revient plus bas.

Activer la Dictée de macOS

Zendesk est une app web : sur Mac, il tourne dans ton navigateur. L'aide cite Chrome, Firefox, Safari et Edge. La Dictée d'Apple marche dans les quatre.

1. Ouvre le menu Pomme, puis Réglages Système, puis Clavier.
2. Va à Dictée et active-la. Si macOS propose de partager tes enregistrements audio, clique sur « Plus tard » si tu préfères ne pas le faire.
3. Choisis un raccourci, ou garde la touche Micro si ton clavier en a une.
4. Lis la phrase sous Dictée. Elle dit si tes dictées sont traitées sur ton Mac. Apple fait une exception : ce que tu dictes dans un champ de recherche.

Sinon, ta voix part chez Apple, qui ne garde pas l'audio, sauf si tu as accepté « Améliorer Siri et Dictée ». En support, tu dictes des noms, des numéros de commande, parfois des adresses : vérifie ce réglage une fois. Si la Dictée refuse de s'ouvrir dans le navigateur, regarde dicter dans le navigateur sur Mac.

Réponse publique ou note interne : choisis avant de parler

C'est le point qui compte le plus. Un ticket Zendesk reçoit deux sortes de commentaires :

• Public reply : la réponse au client. Tous ceux qui ont accès au ticket la lisent, et le client est prévenu par e-mail.
• Internal note : la note pour l'équipe. Seuls les agents la voient, et elle s'affiche sur fond jaune.

Quand tu dictes, tu regardes moins l'écran, et « le client a l'air agacé, on lui fait un geste ? » peut finir dans la réponse publique. Choisis l'onglet avant de lancer la Dictée. Fond jaune : c'est une note.

Si l'erreur est faite, l'aide prévoit une sortie. Ouvre les événements du ticket (icône Events), puis clique sur « Convert to internal note » sous le commentaire. Le client ne le voit plus, mais tu ne peux pas le rendre public ensuite. Et un commentaire ajouté ne se supprime pas. Ton admin peut aussi faire démarrer chaque commentaire en note interne, ce qui évite pas mal d'accidents.

Dicter une réponse au ticket

Clique dans le champ de réponse, lance la Dictée et parle. Elle s'arrête seule après 30 secondes sans parole, ou avec esc. Dis « virgule », « point », « point d'interrogation » pour la ponctuation (la liste est dans la ponctuation en dictée sur Mac). Dis « nouvelle ligne » pour aller à la ligne, et « nouveau paragraphe » pour sauter une ligne.

Un exemple. Tu dictes : « Bonjour Claire virgule nouveau paragraphe merci pour votre message point votre colis est parti hier point vous recevrez le lien de suivi par e-mail point nouveau paragraphe bonne journée ». Tu relis, c'est prêt.

La mise en forme, elle, se fait au clavier, une fois le texte dicté. Sélectionne les lignes, puis :

Raccourci	Ce que ça fait
⌘ + Maj + 7	Une liste numérotée, pour des étapes à suivre
⌘ + Maj + 8	Une liste à puces
⌘ + B	Du gras
⌘ + K	Un lien, vers un article d'aide par exemple
⌘ + Maj + 9	Une citation, pour reprendre la phrase du client

Les autres raccourcis sont sous ton icône de profil, puis Help, puis Keyboard shortcuts. D'après l'aide, ceux du système ou d'autres apps peuvent passer avant ceux de Zendesk.

Ne rien envoyer trop tôt : Submit et le mode brouillon

Dans un ticket, la réponse part quand tu cliques sur Submit. Le bouton s'appelle « Submit as » suivi du statut, et sa flèche sert à changer le statut au passage, par exemple Pending ou Solved. Tant que tu n'as pas cliqué, rien ne part.

Pour les tickets de chat et de messagerie, active le mode brouillon. Il se met en route par l'icône brouillon du champ de réponse, ou avec Command + Option + T. Le texte passe sur fond gris clair. L'aide de Zendesk le dit noir sur blanc : en mode brouillon, dans ces tickets, Entrée n'envoie pas le message. C'est utile quand tu dictes, puisque « nouvelle ligne », pour Apple, revient à appuyer sur Retour.

Au moment de Submit, Zendesk te demande si tu veux vraiment envoyer : « Go back » pour revenir au texte, « Send » pour l'envoyer. Zendesk retient d'un ticket à l'autre si le mode brouillon est actif ou non. Le mode brouillon ne concerne pas les notes internes.

Macros et dictée : la trame d'un côté, le cas du client de l'autre

Une macro, c'est une réponse ou une action préparée : texte de base, statut, tag. La macro donne la trame, ta voix ajoute ce qui est propre au client.

1. Clique dans le champ de réponse à l'endroit où tu veux le texte de la macro. L'aide conseille de placer le curseur avant d'appliquer.
2. Clique sur Apply macro dans la barre du bas, ou tape / au clavier dans le champ (avec l'Agent Workspace). Tape le début du nom pour filtrer la liste. Espace referme le menu.
3. Le texte de la macro arrive dans le champ. Clique là où il manque le détail, lance la Dictée et parle : la date, le numéro, la solution trouvée.
4. Relis, puis Submit.

Tu réponds souvent la même chose sans macro partagée ? Crée une macro personnelle : dans Admin Center, Workspaces, puis Agent tools, puis Macros, et Create macro. Toi seul peux t'en servir. Tu peux d'ailleurs dicter son texte : la Dictée écrit dans ce champ comme dans les autres.

Dicter en vrac, puis laisser l'IA de Zendesk mettre en forme

L'aide de Zendesk montre l'idée : tu tapes les idées principales, et l'outil Expand en fait une réponse complète. Avec la dictée, tu les dis.

Dans le champ de réponse, sélectionne ton texte (sans sélection, c'est toute la réponse qui change), clique sur l'icône Enhance writing, puis choisis :

• Expand : reformule en ajoutant des phrases ;
• Simplify : raccourcit et garde l'idée principale, utile si tu as dicté trop long ;
• Make more friendly ou Make more formal : un ton plus chaleureux ou plus pro ;
• Write a custom prompt : une consigne à toi, comme corriger la grammaire ou mettre en liste.

Lis toujours le résultat : l'IA peut ajouter une phrase que tu n'aurais pas dite à ce client. ⌘ + Z revient à la version d'avant. Selon ton offre et les réglages de ton admin, ces outils peuvent être coupés, ou leur usage compté chaque mois. Zendesk te prévient dans le champ quand la limite est atteinte.

Relire avant d'envoyer

Avant Submit, vérifie quatre choses :

• l'onglet : Public reply ou Internal note ;
• les mots soulignés en bleu, que ton Mac n'est pas sûr d'avoir compris (clique dessus pour d'autres propositions, voir corriger les erreurs de dictée sur Mac) ;
• le prénom du client et les numéros de commande ou de suivi, à recopier depuis le ticket plutôt qu'à dicter ;
• le statut sur le bouton Submit as.

Tu réponds aussi aux clients depuis ta boîte mail ? La méthode est dans dicter ses mails sur Mac.

Et avec VoiceMochi ?

On fait VoiceMochi, donc garde ça en tête en lisant. Voici ce que l'app fait, d'après son code. Elle n'a aucun lien avec Zendesk : elle colle du texte là où se trouve ton curseur, dans une réponse, une note ou une macro.

Dicter dans un ticket. Tu cliques dans le champ de réponse, tu maintiens une touche (fn ou ⌥ droite par défaut sur Mac), tu parles, tu relâches : le texte est collé. VoiceMochi existe aussi sur Windows, avec Ctrl droit. Pour une longue réponse, appuie deux fois vite sur la touche et parle sans la tenir ; un nouvel appui termine. Sans champ de texte actif, ta dictée va dans l'onglet Carnet et elle est copiée.

Entrée, seulement si tu le demandes. L'app colle avec ⌘ V et n'appuie pas sur Entrée. Deux réglages, coupés au départ, peuvent ajouter Entrée après le collage : une touche dédiée, ou la phrase « appuie sur Entrée » dite à la fin. Dans Zendesk, garde-les coupés : ta réponse part par Submit, après relecture.

Un texte propre. Le nettoyage du texte, réglé sur Moyen par défaut, retire les « euh », les répétitions et les faux départs sans changer tes mots. « Non pardon » ne garde que la version corrigée. Si tu dis « d'abord… ensuite… enfin… », tu obtiens une liste numérotée, une ligne par étape. Le niveau Léger enlève seulement les hésitations et met la ponctuation. Zendesk, ouvert dans ton navigateur, est rangé dans « Tout le reste », avec un style naturel ; tu peux changer le style de cette famille dans l'onglet Style.

Les noms des clients. Au début d'une dictée, l'option « Lire les noms à l'écran », active au départ, lit les noms affichés dans la fenêtre, comme celui du client dans le ticket, et s'en sert pour cette dictée seulement. Rien n'est gardé, mais ces noms partent avec ta voix. « Apprendre de mes corrections » ajoute au Dictionnaire un nom que tu corriges à la main, quand le champ est lisible par l'app. L'onglet Snippets remplace une phrase dite par un texte enregistré, par exemple ta formule de fin.

Ce qui part en ligne. Par défaut, ta voix est transcrite en ligne : elle passe par notre relais, puis chez Groq ou Deep Infra, aux États-Unis, d'après notre politique de confidentialité. Sur un Mac à puce Apple, l'option « Transcrire sur ce Mac », coupée au départ, garde ta voix sur l'ordinateur (modèle d'environ 650 Mo). Le nettoyage envoie quand même le texte en ligne ; règle-le sur Aucun si tu veux que rien ne sorte.

Ce qui reste sur ton Mac. Les dictées s'effacent de l'historique après 2 heures, texte et audio ; les 10 derniers textes restent dans les réglages. Dans le Carnet, l'audio part après 7 jours. Sur Mac, l'app demande macOS 13 ou plus récent, un compte Mochi et l'autorisation Accessibilité. Elle est téléchargeable sur voicemochi.com. Le reste est sur l'accueil.

En résumé

Zendesk n'a pas de dictée : active celle de macOS, elle écrit dans le champ de réponse depuis ton navigateur. Choisis Public reply ou Internal note avant de parler. Pour les tickets de chat et de messagerie, mets le mode brouillon avec Command + Option + T : Entrée n'enverra rien. Applique ta macro, dicte le détail du client, passe par Simplify ou Expand si tu veux, puis relis noms, numéros et statut avant Submit.